מדריכים / 09
איך לא לשרוף לידים שקניתם: מענה מהיר ללידים ממדרג, מגוגל ומפייסבוק
אתם משלמים על לידים. לאתר כמו מדרג, למודעות בגוגל, לקמפיין בפייסבוק. כל ליד כזה עלה לכם כסף עוד לפני שדיברתם עם הלקוח.
ואז מגיע ליד בעשר בבוקר, כשאתם על סולם. אתם חוזרים אליו בצהריים, והוא כבר לא עונה. או שהוא עונה ואומר "תודה, כבר סגרתי עם מישהו". הכסף על הליד הלך, והעבודה הלכה למתחרה.
למה המהירות כל כך חשובה
ליד הוא אדם שהחליט עכשיו לטפל בבעיה. הוא בדיוק השאיר פרטים או חייג, והוא עדיין ליד הטלפון. כל דקה שעוברת, הוא חוזר לעיסוקים שלו, ממשיך לחפש, או מדבר עם בעל מקצוע אחר.
יש גם עניין פשוט של סדר. הרבה לקוחות פונים לכמה בעלי מקצוע במקביל. מי שעונה ראשון מקבל את ההזדמנות להבין מה הלקוח צריך, לבנות אמון ולקבוע ביקור. מי שחוזר אחרון מתחרה כבר על המחיר.
זה לא סוד חדש. כבר ב-2011 פרסם הרווארד ביזנס ריוויו מחקר על לידים מהאינטרנט, והמסקנה שלו הייתה שרוב החברות לא מגיבות ללידים מהר מספיק. (Harvard Business Review)
שני סוגים של לידים, שתי בעיות שונות
ליד שמגיע כטופס. הלקוח השאיר שם וטלפון באתר לידים, בטופס של פייסבוק או בדף נחיתה. כאן אתם צריכים להתקשר אליו. הכלל: כמה שיותר מהר, עדיף בדקות ולא בשעות. אם אתם באמצע עבודה, גם הודעה קצרה של "קיבלתי, חוזר אליך בעוד שעה" עדיפה על שתיקה.
ליד שמגיע כשיחה. הלקוח ראה את המודעה בגוגל ולחץ על "התקשרו", או מצא את המספר שלכם בפרופיל העסק. כאן הוא כבר מחייג אליכם. אם לא עניתם, הליד נופל לתא הקולי, ורוב האנשים לא משאירים הודעה. הם פשוט עוברים לתוצאה הבאה.
ויש מצב שלישי, שקל לפספס: חזרתם לליד מטופס, הוא לא ענה, ועכשיו הוא מחזיר שיחה. בדיוק כשאתם באמצע עבודה. השיחה הזאת שווה זהב, והיא הכי קלה לפספס.
איך לא לפספס את השיחות מלידים
את הלידים שמגיעים כשיחה, ואת השיחות החוזרות, אפשר לסגור בלי לענות בעצמכם.
מזכירה דיגיטלית כמו אלה עונה בעברית כשאתם לא עונים. היא אומרת בתחילת השיחה שהיא עוזרת דיגיטלית ושהשיחה מוקלטת, שואלת את שאלות המקצוע שלכם, ובודקת מה פנוי ביומן גוגל. אם הלקוח מתאים, היא קובעת ביקור. אם זה דחוף, היא מקפיצה לכם התראה.
ככה הליד ששילמתם עליו מקבל תשובה בשנייה שהוא מתקשר, ולא אחרי שלוש שעות. ואתם רואים ביומן ביקור שכבר נקבע, ולא עוד שיחה שלא נענתה.
חשוב להגיד גם מה היא לא עושה: היא לא מתקשרת ללידים שהשאירו טופס. את זה אתם עושים. היא דואגת שכשהליד מתקשר אליכם, מישהו עונה.
ארבעה דברים לבדוק השבוע
- כמה זמן עובר אצלכם בין ליד לשיחה ראשונה? תסתכלו על חמשת הלידים האחרונים.
- מה שומע מי שמתקשר ואתם לא עונים? תבקשו ממישהו להתקשר ולא תענו.
- מה קורה בערב ובשישי? בדיוק אז הרבה אנשים מחפשים בעלי מקצוע.
- כמה שווה ליד שהלך לאיבוד? החשבון לוקח שתי דקות.
בלי להחליף מספר
המספר שמופיע במודעות ובפרופיל העסק נשאר אותו מספר. מגדירים העברת שיחה כשאין מענה, ושיחה שלא עניתם עוברת לאלה. ההוראות לכל חברת סלולר. ואם אתם מתלבטים בין האפשרויות, יש השוואה בין מזכירה, מוקד ומזכירה AI.
איך זה נשמע
שמעו את אלה עונה ללקוח. תתקשרו כאילו ראיתם מודעה של חברת פרגולות, ותראו כמה מהר נקבע ביקור.
שאלות נפוצות
אלה מתקשרת ללידים שהשאירו טופס?
לא. היא עונה לשיחות נכנסות שלא עניתם. ללידים מטופס אתם חוזרים בעצמכם, וכשהם מחזירים שיחה ואתם לא זמינים, היא עונה.
כמה מהר צריך לחזור לליד?
כמה שיותר מהר. אין מספר קסם, אבל ליד שחיכה שעות כבר דיבר כנראה עם מישהו אחר.
זה עובד גם עם לידים ממדרג?
אם הלקוח מתקשר למספר שלכם, כן. ההעברה מוגדרת בטלפון שלכם, ולא משנה מאיפה הגיע המתקשר.